Une famille de Mascouche vit un cauchemar causé par des thermostats intelligents

Une famille de Mascouche est à la merci de l’hiver alors qu’elle est privée de chauffage en raison d’un système incontrôlable de thermostats connectés d’Hydro-Québec.

Le système Hilo a été installé au domicile de Véronique Vachon au mois de novembre, mais la situation a commencé à se dégrader en janvier alors que les sept thermostats ont cessé de fonctionner. C’est à partir de ce moment que les températures ont commencé à changer de manière aléatoire, affichant régulièrement une température de 16 °C dans certaines pièces, a rapporté Le Journal de Montréal.

Hilo est un système lancé par la société d’État pour réduire la consommation d’électricité lors des pointes hivernales. Ce programme se base sur des thermostats qui baissent le chauffage automatiquement en échange d’une réduction de la facture. Les consommateurs ont le choix d’installer des appareils Hilo ou de Sinopé, un autre fournisseur.

Un long combat

La Mascouchoise a expliqué avoir dû passer près de huit heures au téléphone pour trouver une solution, sans succès.

Le cauchemar s’est compliqué puisque plusieurs entités se rejettent le blâme l’une sur l’autre. Des appels au soutien technique d’Hilo ainsi que la visite d’un électricien n’ont pas réglé le problème, alors que ce dernier envoyait le problème sur Sinopé.

« Je dis [à l’électricien] : “Tu me laisses un week-end comme ça ? Ça n’a pas de bon sens.” », a-t-elle déclaré au quotidien.

Toutefois, Sinopé a attribué le problème à Bell, le fournisseur internet, mais celui-ci a confirmé qu’aucun problème n’avait été détecté. Un autre appel chez Sinopé s’est finalement terminé chez Hilo.

« Je rappelle Hilo, encore deux heures d’attente. Je dis : “Il y a sûrement un cadre, un chef d’équipe […] qui peut m’accompagner. C’est rendu ridicule. On est huit jours plus tard. [Il dit] : “Non, nous, [on suit] le protocole, on fait une plainte, on envoie ça au superviseur” », a ajouté Mme Vachon.

Devant cette impasse, elle a contacté le service à la clientèle d’Hilo, mais elle a encore une fois été transférée au service technique.

Hydro-Québec a, pour sa part, estimé que le problème ne venait pas de ses équipements.

« Nous ferons tout ce qui est nécessaire pour l’accompagner jusqu’à la résolution du problème. […] Notez que si cela s’avérait nécessaire, Hydro-Québec n’hésiterait pas à remplacer les thermostats en cas de problème. Toutefois, nous concluons que dans ce cas-ci, l’enjeu est relié au routeur du fournisseur internet », a communiqué Cendrix Bouchard, porte-parole d’Hydro-Québec, au Journal de Montréal.

La compagnie Bell a, quant à elle, précisé qu’elle n’a jamais eu connaissance de problème de compatibilité ou de situations récurrentes concernant Hilo, selon l’article publié par Le Journal de Montréal. L’entreprise a conclu en précisant avoir une volonté de faire un suivi auprès de la clientèle.