Le tiers des appels reçus chaque année au 9-1-1 ne sont pas destinés au service d’urgence

Sur les quelque 600 000 appels reçus au 9-1-1 à la Centrale d’appels d’urgence Chaudière-Appalaches (CAUCA), le tiers de ceux-ci ne sont pas destinés au service qui dessert plus de 560 municipalités du Québec.

Cela représente environ 200 000 appels par année soutient la Directrice de la division CITAM et des communications, Marie-Andrée Giroux.

Ces mauvaises utilisations du service se divisent en plusieurs catégories dont la plus fréquente, le 9-1-1 raccroché, le fameux « pocket call ». Il représente 80% des appels non destinés au 9-1-1)

 

 

Madame Giroux rappelle que les répartiteurs recontactent les personnes qui ont raccroché, au cas où il y aurait une réelle urgence.

Il y a également les erreurs de composition, c’est-à-dire que l’appelant indique immédiatement le répartiteur qu’il s’agit d’une erreur. Cela représente 14 % des appels.

 

Appels non urgents 

Marie-Andrée Giroux précise que les appels non urgents sont aussi monnaie courante. Il s’agit de situations où le répartiteur doit recommander le citoyen vers un autre service, comme par exemple, le 2-1-1, 4-1-1 ou 8-1-1.

À cela s’ajuste de nombreux appels pour des intervenants d’urgence, mais non urgents, comme les remorqueurs, les bouchons de circulation ou pour un nid de poule. Ces appels ne sont pas quantifiables soutient la directrice.

 

 

Selon le contexte, madame Giroux explique qu’il est possible de désactiver le « pocket call » sur les téléphones intelligents, de plus en plus nombreux.

 

 

Le CAUCA en quelques chiffres :

  • 560 municipalités desservies
  • 2 centres d’appels primaires (9-1-1 & 3-1-1)
  • 3 centres d’appels secondaires (santé, incendie, urgences municipales)
  • 4 produits technologiques développés chez nous permettant aux intervenants d’urgence et au personnel municipal d’être plus efficaces
  • 140 employés, dont 95 répartiteurs
  • 1 siège social à Saint-Georges & 1 point de service à Mont-Tremblant